VOS PROBLEMATIQUES

Un site adapté techniquement ?

Votre site Internet est-il adapté à toutes les possibilités de consultations des utilisateurs ?

Se comporte-t-il de la même manière sur tous les types d'écrans disponibles sur le marché : Ordinateur de bureau / Portable / Environnement PC & Mac / Tablette / Smartphone ?

Votre site Internet est-il 100% responsive design ? Comment se positionne le Fold sur toutes ces possibilités de consultation ?

Se comporte-t-il de la même manière sur tous les types de navigateurs et sur les principales versions de ces navigateurs ?

Quelle est la rapidité de votre site Internet ? Car non seulement la vitesse améliore l'expérience client mais de plus la vitesse participe activement à votre SEO.

 1 seconde de délai réduit le taux de conversion de 7% et la satisfaction baisse de 16%.

Votre site Internet est-il efficace ?

Selon la norme ISO 9241, un système est utilisable lorsqu'il permet à l'utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction.

Votre site Internet est-il efficace, efficient et satisfaisant pour vos clients ? L'audit ergonomique et les tests utilisateurs répondent à ces 3 questionnements.

L'ergonomie est une discipline mettant en oeuvre des connaissances scientifiques issues de la physiologie et de la psychologie cognitive. Lorsque l'ergonomie est correctement appliquée à un site de e-commerce, elle permet d'optimiser l’interaction entre vos clients et votre offre commerciale.

Le test utilisateur est le seul moyen pour connaître le comportement et le ressenti de vos clients potentiels. Vous serez étonné des retours que ces tests peuvent vous apporter. Un bouton avec une meilleure dénomination peut booster vos ventes. Un meilleur agencement de vos pages produits peut améliorer la compréhension de votre offre. Un champ parasite dans un formulaire peut faire chuter votre taux de conversion de manière impressionnante.

La complémentarité des évaluations expertes (audits ergonomiques) et des tests scénarisés permet d'obtenir une vision exhaustive et claire de l'efficacité de votre site Internet.

 70% des internautes ne reviennent pas sur un site web où ils ont rencontré un problème de navigation ou de compréhension. Pas de seconde chance !

Livraison et SAV performants ?

L'expérience clients se définit comme l'ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat.

La livraison et le traitement du SAV font donc intégralement partie de l'expérience de vos clients. Pour vos clients, ce qui se passe après la validation de leur commande est de votre responsabilité même si la livraison est assurée par des tiers.

Mais savez-vous si la réception de vos colis se fait correctement (délai, conformité, état des produits) ?

 L'attente du colis représente la situation la plus anxiogène pour un client d'un e-commerçant.

La capacité de répondre efficacement à une problématique est un facteur clé pour la satisfaction de vos clients.

Votre traitement SAV répond-il aux besoins de vos clients (rapidité, cohérence des messages, respect des engagements) ?

 La mesure du taux de résolution d'un problème dès le 1er contact n'est pas suffisante pour manager la satisfaction de vos clients.

Pourquoi tester & auditer votre solution ?

Chaque jour, vos clients et vos prospects interagissent avec votre entreprise : ils surfent sur votre site Internet, envoient des emails à votre SAV, reçoivent des messages, des colis ou des factures. Ils utilisent vos produits et vos services... rencontrent parfois des problèmes et expriment rarement leur insatisfaction! Ces expériences quotidiennes ont un impact crucial sur la relation avec votre entreprise et influencent directement leur capacité de recommandation, leur satisfaction et leur fidélisation.

Certes, le Web analytic (ex: Google Analytic) permet d'obtenir beaucoup de données sur la navigation de vos clients mais connaissez-vous le pourquoi des choses (le comportement) ?

Avec DC2E, testez et auditez votre solution de e-commerce :

  • Pour connaître le comportement de vos clients sur votre site
  • Pour voir leurs réactions et entendre leurs commentaires
  • Pour identifier les anomalies prioritaires (Easy score®)
  • Pour éliminer les mauvaises expériences de vos clients
  • Pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité
 74% des entreprises pensent que l'expérience utilisateur est la clé pour améliorer ses ventes (E-consultancy "user experience survey report" - Mars 2013).

Votre taux de conversion stagne ?

Pour augmenter votre CA, vous avez 2 solutions : augmenter votre nombre de visiteurs (difficile car concurrence) et augmenter votre taux de conversion. Cette seconde solution a souvent un potentiel d'amélioration plus élevé car trop négligé.

Alors, comment votre taux de conversion peut-il être amélioré ?

La mesure du taux de conversion ne suffit pas car il faut surtout comprendre si vous avez la possibilité de l'optimiser.

La fidélisation d'un client intervient par le biais des moments de vérité "moment of truth". Ces moments de vérité sont des moments où vos clients interagissent avec votre entreprise.

  • Comprendre pourquoi une majorité de vos clients expriment une frustration sur un formulaire à remplir...
  • Comprendre pourquoi une anomalie bénigne sur tel navigateur peut devenir bloquante sur un autre...
  • Comprendre pourquoi l'information d'une page produit nécessite des améliorations permettant de mettre plus en confiance votre prospect ou client...
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 L'investissement dans l'amélioration de votre taux de conversion avec DC2E permet souvent un ROI supérieur à 10 (1€ rapporte plus de 10€ en CA).