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Prise en charge des frais de retour

D'après la directive européenne sur le commerce en ligne les frais de retour incombent au client, sauf en cas de produits défectueux. Selon les pays, le e-commerçants se montrent en revanche plus ou moins flexibles.

90% des e-commerçants allemands sont conciliants et prennent en charge les frais pour le retour des produits. A l'inverse, en France, seulement 28% des e-commerçants prennent en charge les frais de retour.

Le retour gratuit peut donc être un moyen de se différencier sur certains marché comme la France, alors qu'en Allemagne il est indispensable.

Voici le lien sur une étude d'Idealo sur les sens du service chez les e-commerçants européens.

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La livraison et le retour : des outils de différenciation puissants pour les e-commerçants

Les acheteurs en ligne ne comparent pas seulement les caractéristiques et le prix des produits... 75% des acheteurs en ligne vérifient d'abord les frais de livraison avant même de procéder à leurs achats. Ce n'est qu'au moment où la livraison est en phase avec la promesse, et que le retour est facile, que le client est globalement satisfait.

Nous sommes à 200% en phase avec ce constat. L'une des caractéristiques principales de DC2E est de tester l'expérience client jusqu'à la livraison du colis et le traitement d'une problématique SAV.

Voici le lien avec l'article complet.

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Un avis en ligne sur deux est manipulé

On ne le répétera jamais assez : attention au déclaratif ! Le sujet ici traite des faux avis en ligne laissés par des pseudo clients... mais cela reste vrai avec tous les déclaratifs clients. Prenons l'exemple les sondages en ligne ou par téléphone. Ils sont utilisés par une majorité d'e-commerçants mais ils sont considérés comme "très efficace" par seulement 25% d'entre eux. Est-ce réellement une surprise ? En effet, lorsqu'un utilisateur répond à un questionnaire de satisfaction, celui-ci ne reflète pas nécessairement son comportement habituel. Et il existe de nombreux biais : panel non représentatif ou trop petit, questions faussées, durée du sondage trop élevée, incentive...

Voici le lien avec l'article qui traite des différentes méthodes de triche et des techniques limitées pour lutter contre ce phénomène.

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